Nhân tố quyết định khi chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (Customer Care)  nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đây là bộ phận phục vụ cái mà họ mong muốn được phục vụ. Chăm sóc khách hàng làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Ngày nay, khi mức sống con người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng cũng khắt khe hơn. Chăm sóc khách hàng rất cần thiết, đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống nhà hàng, khách sạn đang không ngừng được mở ra. Đơn vị nào cũng muốn thu hút, giữ chân khách hàng và chăm sóc khách hàng. Do đây là yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Vai trò của chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng của bạn. Khách hàng có hài lòng thì doanh thu của doanh nghiệp bạn mới có khả năng tăng trưởng trong tương lai. Hay cùng tìm hiểu những nhân tố này sau đây.

Khả năng tiếp cận

Cần đảm bảo rằng khách hàng có thể tìm các sản phẩm của bạn một cách hiệu quả. Không có rào cản và khó khăn trên kênh ưa thích của họ.

Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng họ có thể liên hệ với công ty của bạn và nhận được dịch vụ tốt bất cứ khi nào họ có thắc mắc hoặc cần hỗ trợ để đưa ra quyết định mua hàng.

Ngôn ngữ

Nói chuyện với khách hàng của bạn bằng ngôn ngữ ưa thích của họ là điều quan trọng. Hơn 50% người tiêu dùng sẽ không mua hàng nếu thông tin về sản phẩm không có sẵn bằng ngôn ngữ của họ.

Ngôn ngữ áp dụng cho ngôn ngữ về mặt nhân khẩu học địa lý. Còn cả cách các cụm từ hoặc thuật ngữ nhất định cộng hưởng với khán giả. Sử dụng ngôn ngữ thân thiện với người dùng và tránh các biệt ngữ chuyên ngành có thể gây nhầm lẫn và cướp đi cơ hội kết nối của bạn ở cấp độ cá nhân.

Nếu không có giao tiếp tuyệt vời, không thể có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Cá nhân hóa

Những insight quan trọng

Cá nhân hóa – nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm và chia sẻ nội dung phù hợp, vào đúng thời điểm với đúng người, bạn có thể thực hiện các tương tác nhanh hơn, dễ dàng hơn và hiệu quả hơn cho khách hàng của mình. Điều này dẫn đến sự hài lòng của khách hàng tăng lên và khả năng quay lại thăm.

Sự tiện lợi

Sự thuận tiện là một yếu tố thiết yếu của trải nghiệm khách hàng tích cực. Nó ảnh hưởng đến cách khách hàng đưa ra quyết định mua gì, sử dụng dịch vụ nào, đi đâu và tương tác với ai.

Nó bao gồm 5 yếu tố chính:

  1. Quyết định Thuận tiện: Khách hàng có thể quyết định mua gì tại cửa hàng của bạn một cách nhanh chóng và dễ dàng như thế nào ?
  2. Thuận tiện khi truy cập: Cửa hàng của bạn có thể truy cập dễ dàng như thế nào?
  3. Lợi ích Thuận tiện. Những lợi ích cốt lõi nào mà khách hàng nhận được tại cửa hàng của bạn? Như nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời?
  4. Thuận tiện giao dịch: Khách hàng có thể hoàn tất thanh toán nhanh chóng như thế nào?
  5. Sự thuận tiện sau khi được hưởng lợi. Bạn xử lý các vấn đề sau mua hàng như thay thế hoặc trả lại sản phẩm như thế nào?

Nếu mức độ tiện lợi được nhận biết thấp, khách hàng của bạn sẽ coi việc tương tác với bạn là công việc. Nếu họ đấu tranh để kinh doanh với bạn trong bất kỳ khu vực nào ở trên, thì nhiều khả năng họ sẽ đi nơi khác.

Tính đơn giản

Đơn giản là chìa khóa. Đó là một trong những cách dễ nhất để cải thiện cơ hội nhận được doanh nghiệp của khách hàng. Làm cho quy trình càng đơn giản càng tốt. Bạn cần loại bỏ những rắc rối và phức tạp liên quan đến việc ra quyết định. Bằng cách tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình của họ.

“Để giữ khách hàng của bạn, hãy đơn giản hóa nó”

Một nghiên cứu về thị trường bảo hiểm nhân thọ Mỹ Latinh quan sát thấy rằng 40% những người đã mua một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ và hài lòng về trải nghiệm của họ cho biết đó là vì quy trình mua đơn giản.

Logic

Khác biệt giữa sự hài lòng của khách hàng theo cảm tính và sự hài lòng của khách hàng về mặt logic.

Khách hàng hài lòng về mặt cảm xúc là những khách hàng vô cùng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp và có tình cảm gắn bó với công ty.

Khách hàng hài lòng về mặt logic (hoặc theo lý trí) có thể cực kỳ hài lòng với công ty nhưng lại thiếu sự kết nối cảm xúc mạnh mẽ của những khách hàng hài lòng về mặt cảm xúc. Về cơ bản, họ cư xử không khác gì những khách hàng không hài lòng. Họ không có lý do gì để tiếp tục trung thành.

Để chuyển đổi khách hàng hài lòng về mặt logic thành khách hàng hài lòng về mặt cảm xúc, bạn phải cung cấp cho khách hàng lý do hợp lý tại sao họ nên kinh doanh với bạn hơn đối thủ cạnh tranh của bạn. Điều này có nghĩa là hiểu được mong đợi của họ để đáp ứng hoặc thậm chí vượt quá họ.

Khả năng giao hàng

Theo một báo cáo của Econsultancy , 48% khách hàng không sẵn sàng đợi hơn năm ngày cho hầu hết các giao dịch mua của họ, trong khi 23% cho biết họ sẵn sàng đợi từ tám ngày trở lên.

Thời gian vận chuyển ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Điều này còn có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

kỹ năng của nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là một trong những bước của chuỗi các quy trình bán hàng chuyên nghiệp. Nó không chỉ là một nghề mà nó còn là một nghệ thuật. Trong cuộc sống, những kỹ năng mềm sẽ giúp ích rất nhiều trong công việc này và bạn phải hiểu yếu tố quyết định chăm sóc khách hàng là gì? Từ đó bạn sẽ nắm được những kỹ năng, “mánh khoé” để giúp khách hàng có được những điều mà họ cần.

[Tổng hợp]

 

Tags:

Việc làm theo ngành nghề

Việc làm hot

Vị trí tuyển dụng

Mức lương

Hạn nộp hồ sơ

10.000.000 – 15.000.000 VNĐ

Hết hạn

9.000.000 – 11.000.000 VNĐ

Hết hạn

5.000.000 VNĐ

Hết hạn

9.000.000 - 12.000.000 VNĐ

Hết hạn

5,000,000₫

Hết hạn

6.000.000 VNĐ

Hết hạn

23.000.000 VNĐ

Hết hạn

6.000.000 VNĐ

Hết hạn

Telesale

Học viện Anh ngữ Globish

9.000.000 -12.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 - 12.000.000 VNĐ

Hết hạn

SEO LEADER

APO HAIR

15.000.000 - 20.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 - 12.000.000 VNĐ

Hết hạn

20.000.000 - 25.000.000 VNĐ

Hết hạn

20.000.000 - 40.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 - 20.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 - 20.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 - 15.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 - 25.000.000 VNĐ

Hết hạn

20.000.000 - 40.000.000VNĐ

Hết hạn

9.000.000 VNĐ

Hết hạn

11.500.000 - 25.000.000 VNĐ

Hết hạn

15.000.000 VNĐ

Hết hạn

SALE ONLINE

AN BÌNH STORE

6.000.000 - 8.000.000 VNĐ

Hết hạn

TELESALES

MEAD JOHNSON NUTRITION (VIỆT NAM) -...

6.500.000 - 10.000.000 VNĐ

Hết hạn

7.000.000 - 10.000.000 VNĐ

Hết hạn

7.000.000 - 10.000.000 VNĐ

Hết hạn

Sale online

VIETSTEM

6.000.000 VNĐ

Hết hạn

DIGITAL MARKETING

KITCHEN ART

9.000.000 - 12.000.000 VNĐ

Hết hạn

KẾ TOÁN TỔNG HỢP

Kỹ Thuật Điện VK

8.000.000 - 10.000.000 VNĐ

Hết hạn

Trực Page

VietCorset

6.000.000 - 8.000.000 VNĐ

Hết hạn

Telesales- Sữa Abbott Hoa kỳ

Transcosmos Vietnam

7.000.000 VNĐ

Hết hạn

9.000.000 - 11.000.000 VNĐ

Hết hạn

12.000.000 - 16.000.000 VNĐ

Hết hạn

12.000.000 - 16.000.000 VNĐ

Hết hạn

8.000.000 - 15.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 VNĐ

Hết hạn

Trưởng Phòng Kinh Doanh

TÂM VIỆT ASEAN

15.000.000 - 25.000.000 VNĐ

Hết hạn

Teamlead CSKH

DAIKIN

9.000.000 VNĐ

Hết hạn

9.000.000 VNĐ

Hết hạn

8.000.000 VNĐ

Hết hạn

GRAPHIC DESIGNER

KITCHEN ART

9.000.000-12.000.000

Hết hạn

Telesale

GHouse

8.000.000 - 12.000.000 VNĐ

Hết hạn

Trợ Lý Ban Điều Hành

TÂM VIỆT ASEAN

15.000.000 - 17.000.000 VNĐ

Hết hạn

7.000.000 - 20.000.000 VNĐ

Hết hạn

7.000.000 - 15.000.000 VNĐ

Hết hạn

KẾ TOÁN TỔNG HỢP

Hưng Thịnh

15.000.000 - 20.000.000 VNĐ

Hết hạn

5.500.000 - 7.000.000 VNĐ

Hết hạn

SALE ONLINE

GHouse

7.000.000 VNĐ

Hết hạn

KẾ TOÁN BÁN HÀNG

Hưng Thịnh

9.000.000 - 12.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 VNĐ

Hết hạn

7.000.000 - 9.000.000 VNĐ

Hết hạn

12.000.000 - 20.000.000 VNĐ

Hết hạn

12.000.000 - 20.000.000 VNĐ

Hết hạn

6.000.000 VNĐ

Hết hạn

35.000.000 VNĐ

Hết hạn

6.050.000

Hết hạn

7.000.000 - 10.000.000 VNĐ

Hết hạn

5.500.000 VNĐ

Hết hạn

15.000.000 - 25.000.000 VNĐ

Hết hạn

7.000.000 - 15.000.000 VNĐ

Hết hạn

anh
anh
0976401001