Chức năng của bộ phận chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Khách hàng hiện đang được chia ra làm hai loại là khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Đối với các doanh nghiệp, việc giữ chân một khách hàng hiện tại sẽ dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Chính vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng giữ vai trò rất quan trọng.

Đây vẫn luôn là chủ đề hấp dẫn đối với bất kỳ chủ doanh nghiệp nào. Chỉ cần chút thời gian tìm kiếm, bạn đã có một kho kiến thức cơ bản, nhưng kiến thức về bộ phận chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp được bàn đến ít hơn, vì tùy thuộc rất lớn vào từng Doanh nghiệp. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn làm rõ chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng.

chuc nang nhiem vu cua phong cham soc khach hang

Chăm sóc khách hàng là gì ?

Chăm sóc khách hàng là trung tâm của tất cả các công ty thành công. Nó giúp bạn phát triển một cơ sở khách hàng trung thành. Từ đó cải thiện mối quan hệ với khách hàng của bạn.

Trong một thị trường cạnh tranh như ngày nay, nó rất quan trọng với doanh nghiệp mới hoặc nhỏ. Tuy nhiên, để tăng doanh thu và lợi nhuận, cách tốt nhất là vừa giữ chân khách hàng, vừa tìm kiếm khách hàng mới.

Hai việc này luôn phải tiến hành song song với nhau. Bất kỳ sự thiếu quan tâm trong bộ phận này sẽ khiến doanh thu giảm rõ rệt. Để công việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao nhất sẽ có rất nhiều yếu tố tác động mà doanh nghiệp cần phải chú ý. Cụ thể là:

  • Yếu tố sản phẩm mới.
  • Yếu tố thuận tiện.
  • Yếu tố con người.

Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng tốt hay không phụ thuộc vào nhân viên. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất là khi dịch vụ đó được khách hàng đánh giá tốt về cách cư xử của nhân viên đối với khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi họ đến với doanh nghiệp.

Lợi ích của bộ phận chăm sóc khách hàng trong công ty

Xây dựng được một đội ngũ nhân viên tốt sẽ mang đến cho các doanh nghiệp những lợi ích như:

Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Để tạo ra được data từ những khách hàng mới hiện nay thì bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò chủ đạo. Xây dựng  danh sách khách hàng dài hạn giúp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng, cải thiện lợi nhuận. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp biến khách hàng thành đại sứ cho doanh nghiệp. Thậm chí họ sẽ giới thiệu thêm bạn bè cho doanh nghiệp bạn.

Thu hút khách hàng tiềm năng

Một trong những cách hiệu quả để gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng chính là nhờ dịch vụ khách hàng. Theo kết quả của một số cuộc khảo sát đã chỉ ra rằng: một khách hàng được trải nghiệm những dịch vụ tốt sẽ chia sẻ thông tin của doanh nghiệp bạn với 4 người khác.

Còn nếu dịch vụ của doanh nghiệp bạn không đáp ứng được nhu cầu của họ thì chắc chắn rằng họ sẽ nói cho rất nhiều người khác nữa.

Giảm chi phí kinh doanh

Hiện nay các phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị thu hút khách hàng mới… Đối với những khách trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí. Từ đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi email tới khách hàng. Nếu làm tốt sẽ giúp tiết kiệm được rất nhiều chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

Tăng khả năng cạnh tranh

Trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá cả tương đương nhau, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ như hiện nay đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả mong muốn. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn.

chuc nang nhiem vu cua phong cham soc khach hang

Chức năng nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng

Vai trò bộ phận chăm sóc khách hàng

Khách hàng trung thành quay lại nhiều lần sẽ thúc đẩy Doanh số cho doanh nghiệp. Xây dựng  danh sách khách hàng dài hạn giúp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng, cải thiện lợi nhuận.

Để có những khách hàng thân thiết đó. Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò chủ đạo. Nhân viên bộ phận cần cung cấp dịch vụ tuyệt vời dựa trên sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng. Giá cả và sản phẩm rất quan trọng, nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn quan trọng hơn.

Sản phẩm có thể đắt hơn so với cùng phân khúc. Nhưng dịch vụ rõ ràng phải thực sự đủ khiến khách hàng muốn ở lại với Doanh nghiệp. Điều này phụ thuộc phần lớn vào bộ phận chăm sóc khách hàng.

Nhiệm vụ bạn cần nắm rõ như:

  • Thực hiện tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng, giải đáp những băn khoăn của khách.
  • Chủ động quan tâm, thăm hỏi khách hàng trong quá trình họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ thông qua các phương thức như: gọi điện, nhắn tin, chat trực tiếp qua website, facebook…
  • Xây dựng các kênh hỗ trợ, tư vấn giúp khách hàng có được những thông tin mà cần một cách chính xác và nhanh chóng nhất về giá cả, cách sử dụng, chế độ bảo hành, hậu mãi…
  • Ghi nhận các khiếu nại, các vấn đề cần được giải quyết khách hàng. Cung cấp cho các bộ phận có liên quan đến lý các vấn đề đó.
  • Phối hợp với bộ phận marketing để quảng bá các chương trình khuyến mại.
  • Theo dõi và cập nhật liên tục các chính sách về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp theo từng thời điểm để thông tin đến khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời nhất.

Kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng

Đây đều là những công việc cơ bản của bộ phận chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp hiện nay. Tùy thuộc vào quy mô và cơ chế làm việc của từng công ty và doanh nghiệp mà chức năng, nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng cũng có sự thay đổi. Những công việc này đòi hỏi bạn phải trang bị cho mình đầy đủ các kiến thức và kỹ năng năng cần thiết để có thể hoàn thành tốt các mục tiêu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đồng thời cũng giúp thúc đẩy quá trình bán hàng và tăng hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.

[Tổng hợp]

Tags:

Việc làm theo ngành nghề

Việc làm hot

Vị trí tuyển dụng

Mức lương

Hạn nộp hồ sơ

10.000.000 – 15.000.000 VNĐ

Hết hạn

9.000.000 – 11.000.000 VNĐ

Hết hạn

5.000.000 VNĐ

Hết hạn

9.000.000 - 12.000.000 VNĐ

Hết hạn

5,000,000₫

Hết hạn

6.000.000 VNĐ

Hết hạn

23.000.000 VNĐ

Hết hạn

6.000.000 VNĐ

Hết hạn

Telesale

Học viện Anh ngữ Globish

9.000.000 -12.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 - 12.000.000 VNĐ

Hết hạn

SEO LEADER

APO HAIR

15.000.000 - 20.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 - 12.000.000 VNĐ

Hết hạn

20.000.000 - 25.000.000 VNĐ

Hết hạn

20.000.000 - 40.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 - 20.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 - 20.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 - 15.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 - 25.000.000 VNĐ

Hết hạn

20.000.000 - 40.000.000VNĐ

Hết hạn

9.000.000 VNĐ

Hết hạn

11.500.000 - 25.000.000 VNĐ

Hết hạn

15.000.000 VNĐ

Hết hạn

SALE ONLINE

AN BÌNH STORE

6.000.000 - 8.000.000 VNĐ

Hết hạn

TELESALES

MEAD JOHNSON NUTRITION (VIỆT NAM) -...

6.500.000 - 10.000.000 VNĐ

Hết hạn

7.000.000 - 10.000.000 VNĐ

Hết hạn

7.000.000 - 10.000.000 VNĐ

Hết hạn

Sale online

VIETSTEM

6.000.000 VNĐ

Hết hạn

DIGITAL MARKETING

KITCHEN ART

9.000.000 - 12.000.000 VNĐ

Hết hạn

KẾ TOÁN TỔNG HỢP

Kỹ Thuật Điện VK

8.000.000 - 10.000.000 VNĐ

Hết hạn

Trực Page

VietCorset

6.000.000 - 8.000.000 VNĐ

Hết hạn

Telesales- Sữa Abbott Hoa kỳ

Transcosmos Vietnam

7.000.000 VNĐ

Hết hạn

9.000.000 - 11.000.000 VNĐ

Hết hạn

12.000.000 - 16.000.000 VNĐ

Hết hạn

12.000.000 - 16.000.000 VNĐ

Hết hạn

8.000.000 - 15.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 VNĐ

Hết hạn

Trưởng Phòng Kinh Doanh

TÂM VIỆT ASEAN

15.000.000 - 25.000.000 VNĐ

Hết hạn

Teamlead CSKH

DAIKIN

9.000.000 VNĐ

Hết hạn

9.000.000 VNĐ

Hết hạn

8.000.000 VNĐ

Hết hạn

GRAPHIC DESIGNER

KITCHEN ART

9.000.000-12.000.000

Hết hạn

Telesale

GHouse

8.000.000 - 12.000.000 VNĐ

Hết hạn

Trợ Lý Ban Điều Hành

TÂM VIỆT ASEAN

15.000.000 - 17.000.000 VNĐ

Hết hạn

7.000.000 - 20.000.000 VNĐ

Hết hạn

7.000.000 - 15.000.000 VNĐ

Hết hạn

KẾ TOÁN TỔNG HỢP

Hưng Thịnh

15.000.000 - 20.000.000 VNĐ

Hết hạn

5.500.000 - 7.000.000 VNĐ

Hết hạn

SALE ONLINE

GHouse

7.000.000 VNĐ

Hết hạn

KẾ TOÁN BÁN HÀNG

Hưng Thịnh

9.000.000 - 12.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 VNĐ

Hết hạn

7.000.000 - 9.000.000 VNĐ

Hết hạn

12.000.000 - 20.000.000 VNĐ

Hết hạn

12.000.000 - 20.000.000 VNĐ

Hết hạn

6.000.000 VNĐ

Hết hạn

35.000.000 VNĐ

Hết hạn

6.050.000

Hết hạn

7.000.000 - 10.000.000 VNĐ

Hết hạn

5.500.000 VNĐ

Hết hạn

15.000.000 - 25.000.000 VNĐ

Hết hạn

7.000.000 - 15.000.000 VNĐ

Hết hạn

anh
anh
0976401001