Chăm sóc khách hàng-chinh phục “thượng đế” khó tính

Trong hoạt động kinh doanh, nhân viên sale luôn gặp nhiều kiểu khách hàng khác nhau. Có người thì dễ tính, thoải mái trong việc mua sắm. Có người thì lại quá khắt khe, yêu cầu đủ thứ “trên trời dưới bể” đối với từng sản phẩm. Lại có những người thích mặc cả, khoe khoảng bản thân khi đi mua sắm,…. Mỗi khách hàng sẽ có cách thể hiện khác nhau về sản phẩm dịch vụ. Nhân viên bán hàng giỏi cần hiểu biết tính cách là kiểu khách hàng nào. Từ đó có những kỹ năng giao tiếp, ứng xử và chăm sóc khách hàng khó tính hiệu quả.

Kỹ năng xử lý tình huống khiến vị khách khó tính nhất cũng phải hài lòng

Tầm quan trọng của việc thuyết phục khách hàng khó tính

Có nhiều kiểu khách hàng khác nhau và nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng là phải làm hài lòng họ. Kinh nghiệm cùng kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt chính là những yếu tố thuyết phục hàng đầu. Cùng chinh phục những vị khách hàng này để rồi như những thử thách một cách tự nhiên và sau đó bất kỳ khách hàng nào cũng được bạn thuyết phục.

Khách hàng có thể luôn luôn đúng nhưng điều đó không có nghĩa mọi khách hàng đều dễ dàng thỏa hiệp. Bất cứ ai đã từng làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng đều có thể cho bạn biết rằng đôi khi khách hàng thật sự là những phần khó nhằn nhất. Tìm kiếm những kỹ năng thuyết phục khách hàng khó tính giúp bạn thổi bay cơn giận của khách hàng khó tính và tiến đến thỏa thuận là chìa khóa vàng để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Vì sao khách hàng làm đồ gỗ óc chó đều là những người kĩ tính?

Khi khách hàng trút giận, hãy lắng nghe thật rõ và tự hỏi 5 câu hỏi sau đây:

1. Khách hàng đang nghĩ gì?

2. Tại sao khách hàng nghĩ và cảm nhận như thế?

3. Những thông tin nào sẽ giúp ích cho họ?

4. Khách hàng này có thể giúp bạn học được những gì?

5. Làm thế nào để giải quyết vấn đề này một cách tốt nhất?

Trả lời được các câu hỏi trên, bạn sẽ giải được bài toán “khách hàng khó tính” dễ dàng hơn.

Những kỹ năng bạn NÊN làm khi chăm sóc khách hàng khó tính

Hãy lắng nghe thay vì tranh cãi với khách hàng

Với một khách hàng khó tính mà đang tức giận, phàn nàn về sản phẩm, điều tốt nhất bạn cần là nên biết lắng nghe. Khách hàng cần một người nghe họ “trút” những bực bội không đáng có về sản phẩm khi họ đã dốc tiền để sử dụng chúng. Đây là điều có thể hoàn toàn được thông cảm. Bởi với tâm thế của bạn là một người mua hàng thì cũng sẽ như vậy.

Hãy để cho họ nói từng ý một để tìm ra hướng giải quyết tốt nhất thay vì tranh cãi với khách hàng. Đây cũng là một điều cấm kỵ trong nghệ thuật giao tiếp với khách hàng. Hãy để khách hàng nói ra hết những mong muốn của họ. Đó là điều cốt yếu để cuộc giao tiếp không bị gián đoạn. Lắng nghe những gì khách hàng nói sẽ làm cho những tức giận và sự xúc động giảm đi trong họ. Chăm chú lắng nghe và sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ thay cho lời nói để đáp lại. Đây được xem là một trong những kỹ năng “nằm lòng” của nhân viên chăm sóc khách hàng.

Tìm hiểu nguyên nhân, giải quyết vấn đề

Tìm ra nguyên nhân và giải quyết vấn đề là một kỹ năng thuyết phục hiệu quả vô cùng tốt. Khi thấy khách hàng khó chịu, hãy tìm hiểu nguyên nhân vì sao. Mặc dù không dễ chiều lòng hoặc đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Sự lắng nghe, chia sẻ và đồng cảm của bạn sẽ giúp họ “dịu lại” hơn. Sau khi khách hàng bình tĩnh hơn và sẵn sàng thỏa hiệp, hãy cùng nhau làm rõ vấn đề.

Hãy nói với khách hàng những gì bạn đang làm để giải quyết vấn đề của họ. Đặc biệt, hãy luôn thực hiện đúng những hứa hẹn với khách hàng. Bằng cách ấy, giúp giải quyết tốt mọi vấn đề với khách hàng. Không những thế còn lôi cuốn họ cho những lần hẹn sau.

Thể hiện sự am hiểu và đồng cảm

Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu những gì khách hàng nói. Thể hiện sự đồng cảm với họ, làm sao để họ được chia sẻ và vui vẻ. Nếu bạn có thể xác định nguyên nhân thất vọng của khách hàng, hãy nói với họ là bạn hiểu và thông cảm, điều này có thể giúp bạn làm họ bình tĩnh hơn.

Đừng quên nói lời cảm ơn

Sau những bức xúc của khách hàng hoặc những khiếu nại, thường có những nhân viên chăm sóc, khảo sát khách hàng. Một vài ngày sau cuộc gặp gỡ với khách hàng, hãy gửi email hay gọi điện nói lời cảm ơn họ, để họ cảm thấy được quan tâm và coi trọng. Luôn điềm tĩnh và mềm dẻo trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng, sẽ là cách tốt để lấy lòng khách hàng và duy trì mối quan hệ làm ăn với họ.

Không chỉ vậy, nếu bạn gặp mặt trực tiếp với khách hàng thì sau cuộc đàm phán, thuyết phục khách hàng dù có thành công hay không thì cũng hãy nhớ nở một nụ cười thân thiện, cởi mở với khách hàng. Một nụ cười tươi tắn sẽ cho thấy thiện chí và lòng nhiệt tình của bạn với khách hàng.

Chăm sóc khách hàng khó tình KHÔNG nên làm gì ?

Không đổ lỗi cho khách hàng

Đừng bao giờ đổi lỗi cho khách hàng kể cả khi bạn chắc chắn rằng họ hoàn toàn sai. Như thế càng khiến khách hàng cảm thấy ức chế mà không giải quyết vấn đề. Đây được là một nguyên tắc cơ bản nhất.

bí quyết chinh phục khách hàng khó tính đơn giản

Không bao giờ được nhận lỗi cá nhân

Luôn luôn nói chuyện với vấn đề trong tay và không nhận lỗi cá nhân, ngay cả khi khách hàng làm. Hãy nhớ rằng khách hàng không biết bạn và họ chỉ đang trút sự thất vọng về bạn với tư cách là đại diện của công ty bạn. Nhẹ nhàng hướng dẫn cuộc trò chuyện trở lại vấn đề và cách bạn dự định giải quyết nó, và cố gắng bỏ qua những bình luận cá nhân.

Lời kết

Những khách hàng khó tính hoặc đang tức giận thường chỉ muốn bạn lắng nghe, họ muốn bỏ tất cả cảm xúc, ẩn khuất ra khỏi lồng ngực. Hãy luôn biết thể hiện sự đồng cảm đúng lúc với khách hàng. Đó là những cách chăm sóc khách hàng khó tính đạt hiệu quả tốt nhất

[Tổng hợp]

Tags:

Việc làm theo ngành nghề

Việc làm hot

Vị trí tuyển dụng

Mức lương

Hạn nộp hồ sơ

10.000.000 – 15.000.000 VNĐ

Hết hạn

9.000.000 – 11.000.000 VNĐ

Hết hạn

5.000.000 VNĐ

Hết hạn

9.000.000 - 12.000.000 VNĐ

Hết hạn

5,000,000₫

Hết hạn

6.000.000 VNĐ

Hết hạn

23.000.000 VNĐ

Hết hạn

6.000.000 VNĐ

Hết hạn

Telesale

Học viện Anh ngữ Globish

9.000.000 -12.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 - 12.000.000 VNĐ

Hết hạn

SEO LEADER

APO HAIR

15.000.000 - 20.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 - 12.000.000 VNĐ

Hết hạn

20.000.000 - 25.000.000 VNĐ

Hết hạn

20.000.000 - 40.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 - 20.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 - 20.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 - 15.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 - 25.000.000 VNĐ

Hết hạn

20.000.000 - 40.000.000VNĐ

Hết hạn

9.000.000 VNĐ

Hết hạn

11.500.000 - 25.000.000 VNĐ

Hết hạn

15.000.000 VNĐ

Hết hạn

SALE ONLINE

AN BÌNH STORE

6.000.000 - 8.000.000 VNĐ

Hết hạn

TELESALES

MEAD JOHNSON NUTRITION (VIỆT NAM) -...

6.500.000 - 10.000.000 VNĐ

Hết hạn

7.000.000 - 10.000.000 VNĐ

Hết hạn

7.000.000 - 10.000.000 VNĐ

Hết hạn

Sale online

VIETSTEM

6.000.000 VNĐ

Hết hạn

DIGITAL MARKETING

KITCHEN ART

9.000.000 - 12.000.000 VNĐ

Hết hạn

KẾ TOÁN TỔNG HỢP

Kỹ Thuật Điện VK

8.000.000 - 10.000.000 VNĐ

Hết hạn

Trực Page

VietCorset

6.000.000 - 8.000.000 VNĐ

Hết hạn

Telesales- Sữa Abbott Hoa kỳ

Transcosmos Vietnam

7.000.000 VNĐ

Hết hạn

9.000.000 - 11.000.000 VNĐ

Hết hạn

12.000.000 - 16.000.000 VNĐ

Hết hạn

12.000.000 - 16.000.000 VNĐ

Hết hạn

8.000.000 - 15.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 VNĐ

Hết hạn

Trưởng Phòng Kinh Doanh

TÂM VIỆT ASEAN

15.000.000 - 25.000.000 VNĐ

Hết hạn

Teamlead CSKH

DAIKIN

9.000.000 VNĐ

Hết hạn

9.000.000 VNĐ

Hết hạn

8.000.000 VNĐ

Hết hạn

GRAPHIC DESIGNER

KITCHEN ART

9.000.000-12.000.000

Hết hạn

Telesale

GHouse

8.000.000 - 12.000.000 VNĐ

Hết hạn

Trợ Lý Ban Điều Hành

TÂM VIỆT ASEAN

15.000.000 - 17.000.000 VNĐ

Hết hạn

7.000.000 - 20.000.000 VNĐ

Hết hạn

7.000.000 - 15.000.000 VNĐ

Hết hạn

KẾ TOÁN TỔNG HỢP

Hưng Thịnh

15.000.000 - 20.000.000 VNĐ

Hết hạn

5.500.000 - 7.000.000 VNĐ

Hết hạn

SALE ONLINE

GHouse

7.000.000 VNĐ

Hết hạn

KẾ TOÁN BÁN HÀNG

Hưng Thịnh

9.000.000 - 12.000.000 VNĐ

Hết hạn

10.000.000 VNĐ

Hết hạn

7.000.000 - 9.000.000 VNĐ

Hết hạn

12.000.000 - 20.000.000 VNĐ

Hết hạn

12.000.000 - 20.000.000 VNĐ

Hết hạn

6.000.000 VNĐ

Hết hạn

35.000.000 VNĐ

Hết hạn

6.050.000

Hết hạn

7.000.000 - 10.000.000 VNĐ

Hết hạn

5.500.000 VNĐ

Hết hạn

15.000.000 - 25.000.000 VNĐ

Hết hạn

7.000.000 - 15.000.000 VNĐ

Hết hạn

anh
anh
0976401001